Repartir conversaciones

Si varias personas atienden la misma línea, cada conversación nueva necesita un dueño; si no, dos la contestan o nadie lo hace. La biblioteca trae tres plantillas de «Enrutamiento y asignación» para decidirlo solo: repartir entre un equipo, dárselas al Agente IA o soltarlas al cerrar. Esta página explica cuándo usar cada una.

Dónde está

Automatizaciones › «Nueva automatización» › Enrutamiento y asignación.

Distribución equilibrada (round robin)

Salta con Conversación abierta: cuando el cliente escribe por primera vez o reabre una cerrada. Asigna la conversación al miembro del equipo que menos conversaciones lleva asignadas, para que todos reciban más o menos lo mismo.

1. Crea el equipo en Configuración › Equipos. Lee Equipos.
2. Pulsa «Usar plantilla» y elige la línea.
3. En el paso «Asignar conversación», elige el equipo en «Seleccionar equipo».
4. Pulsa «Guardar borrador», enciende «Activa» y guarda.

El paso «Asignar conversación» tiene más opciones si lo editas:

• «Asignar a un usuario o Agente IA específico»: siempre a la misma persona o al mismo agente.
• «Asignar a un usuario en un equipo específico», con dos lógicas: «Distribución equilibrada (round robin)», que reparte el volumen entre los miembros, o «Usuario con menos conversaciones abiertas», que mira quién tiene menos abiertas ahora mismo.
• «Desasignar».

Asignar conversación a Agente IA

Salta con Primer mensaje del contacto y le pasa la conversación a tu Agente IA. El agente sólo toma chats libres: si ya la atiende una persona o un equipo, no se la quita.

1. Ten un Agente IA activo. Lee Probarlo y ponerlo a atender.
2. Pulsa «Usar plantilla» y elige la línea.
3. En «Asignar conversación», elige el agente en la lista «Agentes IA».
4. Pulsa «Guardar borrador», enciende «Activa» y guarda.

Si tu cuenta tiene una sola línea, hay un camino más corto: en Agentes IA, «Establecer agente IA predeterminado». Con varias líneas no hay predeterminado: cada línea asigna el suyo con esta automatización.

Desasignar después de cerrar la conversación

Salta con Conversación cerrada y deja la conversación sin persona, sin equipo y sin Agente IA. Así, cuando el cliente vuelva a escribir, la conversación reabierta entra limpia y la reparte de nuevo la automatización de tu equipo o del agente.

1. Pulsa «Usar plantilla» y elige la línea.
2. Pulsa «Guardar borrador», enciende «Activa» y guarda. No hay nada que completar.

Cuáles van juntas

Combinación	Resultado
Round robin + Desasignar al cerrar	Cada conversación nueva o reabierta va a quien menos tiene.
Agente IA + Desasignar al cerrar	La IA atiende lo nuevo; cuando una persona cierra, el siguiente mensaje vuelve a la IA.
Round robin + Agente IA	No. Las dos saltan con el primer mensaje y el equipo le quitaría el chat a la IA. Elige una, o pon la condición de cuándo pasa a personas dentro de las acciones del agente.

Qué pasa después

• En la Bandeja de entrada, la conversación aparece en «Mías» de la persona asignada, o con el Agente IA como responsable.
• Una persona puede tomar un chat del Agente IA asignándoselo; desde ese momento la IA deja de responder en ese chat. Un chat lo atiende la IA o una persona, nunca las dos.
• Cada asignación queda en Reportes › Asignaciones, con quién la hizo y de dónde vino (manual, automatización o Agente IA). Lee Reportes del CRM.

Preguntas frecuentes

¿Round robin reparte en orden estricto, uno a uno? No. Asigna a quien menos conversaciones lleva asignadas, lo que a la larga reparte por igual sin dejar a nadie con una pila mientras otro está libre.

¿Y las conversaciones que ya estaban abiertas al activarla? No se tocan. La automatización sólo actúa sobre las que se abren a partir de ese momento. Las viejas las asignas desde la bandeja.

¿Puedo repartir sólo las que lleguen con una palabra? Sí. Crea una desde cero con «Mensaje recibido» filtrado por texto y un paso «Asignar conversación» al equipo que corresponda.