Asignar, etiquetar y resolver

Una conversación tiene un dueño, unas etiquetas y un estado. Con los tres el equipo sabe quién la atiende, de qué trata y si ya se terminó. Esta página cubre las acciones desde la cabecera del chat y desde el menú del clic derecho en la lista.

Dónde está

Bandeja de entrada. Las acciones están en dos sitios con el mismo efecto: los botones de la cabecera del chat y el menú que se abre con clic derecho sobre una fila de la lista.

Asignar

El botón «Asignarme» de la cabecera te da la conversación. Si ya es tuya dice «Desasignar». La flecha de al lado abre el menú con tres grupos:

• Los demás agentes: un clic se la da a esa persona.
• «Equipos»: un clic asigna el equipo; otro clic en el mismo lo quita, igual que «Quitar equipo».
• «Agentes IA»: un clic le da el chat a ese agente, que responde solo los mensajes que entren.

Una persona y un equipo conviven en la misma conversación. El Agente IA no: asignarle el chat quita a la persona y al equipo, y asignar a cualquiera de los dos le quita el chat a la IA. Un chat lo atiende la IA o personas, nunca los dos.

Quitar un equipo no le devuelve el chat a la IA. Para que vuelva a atenderlo, asígnalo otra vez.

Etiquetar

Las etiquetas se ponen desde el panel del contacto, a la derecha del chat, en la sección «Etiquetas»: pulsa el botón de agregar, busca en «Buscar etiquetas» y elige. Para quitar una, pulsa la X de su chip. Son del contacto, no de la conversación: si la misma persona te escribe por otra línea, lleva las mismas.

Resolver

El botón «Cerrar» de la cabecera marca la conversación como resuelta y la saca del filtro Abierto. Su flecha permite marcarla «Pendiente», para lo que espera algo de ti o del comprador. Una conversación cerrada muestra «Reabrir».

Cuando el comprador vuelve a escribir, la conversación se reabre sola y vuelve a Abierto.

El menú del clic derecho

Clic derecho sobre cualquier fila de la lista:

Opción	Qué hace
«Marcar como no leído»	Vuelve a poner el contador de no leídos, para que alguien la retome
«Marcar como resuelto» / «Reabrir conversación»	Lo mismo que «Cerrar» y «Reabrir»
«Marcar como pendiente»	La pasa a Pendiente
«Asignar etiqueta»	Pone o quita una etiqueta del contacto
«Asignar un agente»	«Asignarme a mí», otro agente o «Desasignar»
«Asignar un equipo»	Un equipo o «Quitar equipo»
«Eliminar chat»	Borra la conversación y todos sus mensajes, con confirmación. No se puede deshacer

Qué pasa después

Cada cambio queda anotado en el hilo como un evento, con quién lo hizo. Y cada uno puede disparar una automatización: hay disparadores para conversación asignada, conversación abierta o cerrada y etiqueta agregada. Si tienes la automatización de desasignar al cerrar, al pulsar «Cerrar» la conversación queda libre para quien la retome.

Preguntas frecuentes

¿Por qué desapareció la conversación de «Mías» al asignar un equipo? Porque «Mías» muestra las asignadas a ti como persona. Si quieres verla ahí, asígnate además del equipo.

¿La IA sigue respondiendo si me asigno el chat? No. En cuanto te asignas, la IA sale del chat y deja de contestar.

¿Cerrar borra algo? No. Cerrar sólo cambia el estado. Lo único que borra es «Eliminar chat».