Cómo funcionan las automatizaciones

Una automatización es una regla: cuando pasa algo, el CRM hace una serie de pasos por ti. Con ellas confirmas órdenes, avisas de cada envío, saludas a quien escribe por primera vez o repartes las conversaciones entre tu equipo. Esta página explica las piezas; las siguientes explican cada plantilla.

Dónde está

Automatizaciones. El botón «Nueva automatización» abre la biblioteca «Plantillas de automatización».

Las tres piezas

• El disparador es el evento que la inicia. Puede venir de WhatsApp (alguien te escribe, se cierra una conversación) o del ERP (se creó una orden, una guía cambió de estado, se emitió una factura).
• Los pasos son lo que hace, en orden: enviar un mensaje o una plantilla, poner una etiqueta, asignar la conversación, esperar, cambiar la orden en el ERP.
• Las ramas dividen el camino. Una «Condición» mira un dato y sigue por una rama u otra; «Fecha y hora» pregunta si estás en horario; «Hacer una pregunta» o «Enviar plantilla» con botones esperan la respuesta del comprador y siguen según lo que contestó, o si no contestó a tiempo.

Cada automatización pertenece a una línea de WhatsApp. Al crearla, el CRM te pregunta «¿Para qué línea?». Las de una marca nunca se disparan para otra.

Los disparadores

Disparador	Cuándo salta
Conversación abierta	El cliente abre una conversación: te escribe por primera vez o vuelve a escribir en una cerrada. No salta cuando la abre el ERP con una plantilla.
Conversación cerrada	Se cierra una conversación, por ejemplo al resolverla en la bandeja.
Mensaje recibido	Cualquier mensaje entrante. Puedes filtrar por texto: «Contiene», «Exacto», «Comienza con» o «Termina con» una palabra clave.
Primer mensaje del contacto	La primera vez que ese contacto te escribe.
Nuevo contacto creado	Se crea un contacto a partir de un mensaje entrante.
Conversación asignada	Se asigna la conversación a un agente.
Etiqueta agregada	Se añade la etiqueta que elijas a un contacto.
Basado en tiempo	A una hora fija cada día («HH:mm») o con una expresión de calendario.
Orden creada	El ERP crea una orden para esta marca.
Carrito abandonado creado	Alguien dejó un carrito o un checkout sin terminar en Shopify.
Estado de guía actualizado	Una guía pasa a uno de los estados que marques: Creada, Lista para retirar, Recogida, En tránsito, En ruta, Novedad, Entregada, En devolución, Devuelta, Cancelada, Siniestro o Anulada.
Comprobante emitido	El ERP emite la factura de una orden.

Los disparadores del ERP llegan siempre: el ERP manda el evento de cada orden, cada cambio de guía y cada comprobante, sin interruptor de su lado. Lo que decide si el comprador recibe un mensaje es que tengas una automatización activa para ese evento. Y cada evento avisa una sola vez: si una guía pasa a En tránsito, la automatización corre una vez para esa guía, aunque la transportadora repita el estado.

Para que un evento del ERP llegue a un comprador, ese comprador tiene que existir como contacto del CRM y la marca de la orden tiene que tener su línea de WhatsApp conectada.

Los pasos

Enviar mensaje · Enviar plantilla · Hacer una pregunta · Condición · Fecha y hora · Esperar · Actualizar etiqueta · Asignar conversación · Actualizar campo de contacto · Actualizar orden · Cerrar conversación · Enviar webhook · Saltar a otro paso · Mensaje recibido. Cómo se usa cada uno está en Una automatización desde cero.

Dos reglas que conviene saber desde el principio:

• Texto libre sólo dentro de las 24 horas. «Enviar mensaje» y «Hacer una pregunta» sólo llegan si el comprador te escribió en las últimas 24 horas. Para una orden recién creada o una guía que cambió de estado, casi nunca es el caso: usa «Enviar plantilla».
• Un paso que espera detiene el flujo. Cuando una plantilla con botones o una pregunta guarda la respuesta, lo que venga después tiene que colgar de una de sus ramas.

La biblioteca de plantillas

«Nueva automatización» abre la biblioteca «Plantillas de automatización», con doce plantillas listas en cuatro grupos:

• Respuesta automática: Mensaje de bienvenida y Mensaje de ausencia con horario de atención.
• Enrutamiento y asignación: Distribución equilibrada (round robin), Asignar conversación a Agente IA y Desasignar después de cerrar la conversación.
• Pedidos: Confirmación de orden, Carrito abandonado y Comprobante emitido.
• Envíos: Seguimiento de envíos, Novedad en la entrega, Pedido entregado y Pedido en devolución.

Cada tarjeta dice qué hace, con qué disparador, y debajo «Para activarla elige:» lo que te falta poner tú, por ejemplo tu plantilla de WhatsApp o tu etiqueta. Pulsa «Usar plantilla», elige la línea y se abre en el constructor para completarla.

La lista y el interruptor

En Automatizaciones ves cada una con su disparador, cuántas ejecuciones lleva y hace cuánto fue la última. El interruptor la activa o la pausa. Al activarla, el CRM revisa que esté completa: si falta una plantilla, una etiqueta o un estado de guía, no se activa y te dice qué falta. El menú de cada fila permite «Editar», «Editar nombre», «Duplicar», «Ver registros» y «Eliminar».