Responder a un cliente

Todo lo que se puede enviar desde el chat sale por el mismo número de WhatsApp Business de la marca. Esta página cubre cada forma de responder y lo que WhatsApp rechaza, para que no descubras un archivo que no llegó después de haberlo mandado.

Dónde está

Bandeja de entrada, en el cuadro de abajo del chat. Sólo escribe libre si la ventana de 24 horas está abierta; si no, el cuadro se bloquea y te pide una plantilla.

Texto

Escribe y pulsa Enter para enviar. Shift+Enter hace una línea nueva. El mensaje aparece con un reloj mientras sale y con una palomita cuando WhatsApp lo acepta.

Fotos, videos y documentos

1. Pulsa el clip de «Adjuntar archivo» y elige el archivo. También puedes pegar una imagen con Ctrl+V.
2. El archivo queda en el cuadro con su peso. Lo que escribas debajo se manda como pie de foto.
3. Pulsa Enviar.

El CRM lo prepara para WhatsApp y te dice «Archivo subido. Comprobando que WhatsApp lo acepta…». Si Meta lo rechaza, la burbuja lo marca como no enviado con el motivo.

Lo que acepta el selector: imágenes, videos, audios, PDF, Word, Excel y texto plano. Los límites son 5 MB por imagen y 16 MB por video, audio o documento.

Lo que WhatsApp rechaza y el CRM corrige o avisa antes de enviar:

• Una imagen WebP o animada no se envía. Las fotos grandes se reducen solas; si aun así pasan de 5 MB, haz una captura de pantalla y envía la captura.
• Un video grabado en el formato del iPhone (HEVC) se convierte solo. Si después de comprimirlo sigue pasando de 16 MB, recórtalo.
• Un documento de más de 16 MB no se envía.

Cuando algo no se pudo enviar, el aviso lo dice con claridad: «No se envió nada al cliente».

Notas de voz

1. Pulsa el micrófono de «Grabar audio». La primera vez el navegador te pide permiso para usar el micrófono.
2. Habla. El cuadro muestra «Grabando…» con el tiempo.
3. Pulsa «Enviar audio», o «Cancelar» para descartarla.

Las notas de voz que te manda el comprador se escuchan en el chat, en su burbuja. Si tu navegador graba en un formato que WhatsApp no acepta, el CRM te lo dice: usa Chrome actualizado o Firefox.

Respuestas rápidas

Escribe «/» al inicio del cuadro y sale la lista «Respuestas rápidas» de esa línea. Sigue escribiendo para filtrar por atajo, muévete con las flechas y pulsa Enter o Tab. Una respuesta con texto se pone en el cuadro para que la ajustes; una con adjunto se envía al elegirla. Se crean en Configuración › Respuestas rápidas.

Citar un mensaje y reaccionar

Pasa el ratón sobre cualquier mensaje y aparecen tres botones: reaccionar con un emoji, responder citándolo y copiar su texto. Al citar, el mensaje original queda arriba del cuadro, con su miniatura si era una foto, y se envía junto con tu respuesta. En el celular no hay ratón: mantén pulsado el mensaje y los tres botones se quedan abiertos hasta que toques fuera.

Qué pasa después

Cada mensaje tuyo avanza por sus marcas: una palomita al salir, dos al entregarse y dos azules cuando el comprador lo lee. Si el token de Meta caducó, el envío falla con el aviso «Token de Meta expirado» y el botón «Renovar token» te lleva a Configuración › WhatsApp.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el cuadro está bloqueado y dice «Sesión expirada - usa una plantilla»? Porque el comprador no te ha escrito en las últimas 24 horas. Ver La ventana de 24 horas.

¿Puedo mandar varias fotos a la vez? No. El selector de archivos deja elegir una sola, y cada adjunto sale como un mensaje. Para mandar tres fotos, adjúntalas una por una.

¿Se puede borrar un mensaje enviado? No. El CRM no tiene esa opción: sobre un mensaje sólo se puede reaccionar, citar y copiar.