La ventana de 24 horas

WhatsApp sólo deja escribir texto libre durante las 24 horas siguientes al último mensaje del comprador. Fuera de ese plazo, lo único que se puede enviar es una plantilla aprobada por Meta. Esta página te explica cómo funciona la ventana y cómo mandar la plantilla con los datos de la orden sin escribirlos a mano.

Dónde está

En la cabecera del chat, a la derecha, el CRM muestra cuánto queda: «5h restantes» o Expirada. Cuando está expirada, el cuadro de abajo se bloquea con el aviso «Sesión de 24 horas expirada. Usa una plantilla para reconectar.» y el botón «Plantillas».

Qué abre la ventana

Sólo un mensaje entrante del comprador. Cada vez que te escribe, el reloj vuelve a 24 horas. Lo que tú envías no la abre: una conversación nueva que empiezas tú, o una en la que sólo hay plantillas tuyas sin respuesta, está cerrada hasta que la persona conteste. Por eso una conversación recién creada dice «Envía una plantilla para comenzar la conversación».

Último mensaje	Puedes enviar
Del comprador, hace menos de 24 horas	Texto, fotos, audio, documentos y plantillas
Del comprador, hace más de 24 horas	Sólo plantillas
Sólo mensajes tuyos, sin respuesta	Sólo plantillas

Mandar una plantilla con los datos puestos

1. Pulsa el icono de WhatsApp «Enviar plantilla» del cuadro, o el botón «Plantillas» del aviso rojo.
2. Elige una plantilla de la lista. Sólo salen las aprobadas de la línea de esa conversación, con su categoría y su idioma.
3. Rellena cada variable. Junto a cada campo está el botón «Variables»: ábrelo y verás las variables de la conversación con su valor al lado, por ejemplo {{contact.name}} con «Juan Pérez» y {{order.total}} con «RD$1,780». Pulsa una y se pone en ese campo; al enviar, se cambia por su valor.
4. Si la plantilla lleva imagen con título, un enlace con variable o un código para copiar, el diálogo te pide esos valores también.
5. Revisa la vista previa.
6. Pulsa «Enviar plantilla».

Las variables de orden salen de la última orden del contacto en los últimos 30 días, y el diálogo dice de cuál: «Las variables de orden salen del pedido GR-2026-0042 · 15/10/2026». Si el contacto no tiene orden reciente, esas variables aparecen como «vacía», y el diálogo avisa que saldría un hueco: escribe el valor a mano o elige otra variable. Una variable vacía no se envía, porque Meta la rechaza.

Marca «Guardar estos valores para esta plantilla» para que la próxima vez salgan ya puestos, para todo el equipo. Se guarda la variable, no el valor: la próxima conversación es de otra persona y resuelve los suyos.

Qué pasa después

La plantilla sale como un mensaje más y avanza por sus marcas de enviado, entregado y leído. Cuando el comprador la conteste, la ventana se abre y puedes escribir libre. Si Meta la rechaza por una variable vacía o porque el número no recibe WhatsApp, la burbuja lo dice con el motivo.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no sale ninguna plantilla en la lista? Porque la línea no tiene plantillas aprobadas. Créala en Configuración › Plantillas y, cuando Meta la apruebe, pulsa «Sincronizar desde Meta». El mismo diálogo tiene ese botón abajo.

¿Las plantillas se cobran? Sí. Meta cobra cada conversación que abre una plantilla, según su categoría, y te lo factura directamente en tu cuenta de WhatsApp Business. Lo que escribes a mano dentro de la ventana de 24 horas no tiene cobro aparte. Fulfillo no cobra nada por mensaje.

¿Una automatización puede escribir fuera de la ventana? Sólo con plantillas. Por eso las de confirmación y seguimiento usan una.

¿Qué pasa si el comprador respondió hace 23 horas y escribo a las 25? El mensaje de texto no sale. El CRM lo bloquea antes para que no se pierda.